Hotel AI Concierge

Ресепшен весь день отвечает на одни и те же вопросы: время завтрака, пароль от Wi-Fi, когда открывается бассейн, как заказать трансфер. В курортном отеле в Турции гости спрашивают по-русски, по-английски, по-турецки и по-немецки, а сотрудники говорят не на всех четырёх.

Обычный чат-бот здесь опасен. ИИ, который выдумал время выезда или цену, создаёт настоящие проблемы на ресепшене, и гость винит отель, а не бота.

Telegram-бот, который отвечает только по фактам, записанным отелем, а обо всём остальном спрашивает человека:

• База знаний — один Markdown-файл, который редактирует отель. /reload применяет изменения без перезапуска; сломанный файл оставляет в работе старую версию.
• Языковая модель (Claude или OpenAI, выбирается в настройках) возвращает структурированный JSON с флагом found_in_knowledge_base, поэтому «знаю ли я ответ?» — это да или нет, а не догадка по формулировке модели.
• Неизвестные вопросы уходят в группу персонала в Telegram с переводом на английский. Сотрудник просто нажимает «Ответить»; бот переводит ответ на язык гостя и показывает оригинал ниже.
• Язык гостя определяется без ИИ: по алфавиту, буквам вроде ı ş ğ или ä ß и частым словам. Короткие сообщения вроде «ok» сохраняют язык переписки.
• Любой сбой заканчивается человеком: недоступный API, отказ модели или обрезанный ответ уходят персоналу; если группа персонала недоступна, гостю советуют подойти на ресепшен.

• Python 3.12
• aiogram 3
• Anthropic API
• OpenAI API
• SQLite
• pytest
• Docker

Вся база знаний идёт в промпт вместо векторного поиска: FAQ отеля — это несколько тысяч токенов, и поиск добавил бы только ещё один способ ошибиться. Этот промпт не меняется между гостями, поэтому Anthropic кэширует его, и повторные запросы стоят дешевле. Офлайн-мок модели позволяет прогнать весь сценарий без ключа API.

Главное решение не зависит от Telegram, поэтому бот, терминальное демо и тесты выполняют один и тот же код:

async def handle_guest_message(self, guest: Guest, text: str) -> GuestReply:
    language = await self.guest_language(guest, text)
    history = format_history(
        await self._repo.recent_messages(guest.chat_id, self._settings.history_messages)
    )
    await self._repo.upsert_guest(guest.chat_id, guest.name, guest.username, language)
    await self._repo.log(guest.chat_id, Role.GUEST, Kind.QUESTION, text, language)

    result: ConciergeAnswer | None = None
    try:
        result = await self._llm.answer(text, language, self._knowledge.text, history)
    except LLMError as exc:
        logger.warning("LLM failed, escalating to staff: %s", exc)

    if result and result.found_in_knowledge_base and result.answer.strip():
        answer = result.answer.strip()
        await self._repo.log(guest.chat_id, Role.BOT, Kind.ANSWER, answer, language)
        return GuestReply(language, answer)

    # Not in the knowledge base, or the AI is unavailable: never guess, ask a human.
    reason = "not in the knowledge base" if result else "AI assistant unavailable"
    question_en = result.question_in_english if result else text
    escalation_id = await self._repo.create_escalation(
        guest.chat_id, language, text, question_en, reason
    )
    ...

Команды гостей уходили в ИИ и на ресепшен как вопросы

router.message.register(on_staff_reply, IsStaffChat(), F.reply_to_message, F.text)
router.message.register(on_guest_text, private, F.text)
router.message.register(on_guest_other, private)

router.message.register(on_staff_reply, IsStaffChat(), F.reply_to_message, F.text)
# /help or a command the guest may not use: show the welcome text, do not ask the LLM.
router.message.register(cmd_start, private, F.text.startswith("/"))
router.message.register(on_guest_text, private, F.text)
router.message.register(on_guest_other, private)

• 68 автоматических тестов, включая прогон через диспетчер aiogram с поддельным подключением к Telegram и тесты клиентов Claude и OpenAI на поддельном HTTP-сервере.
• Офлайн-демо отвечает четырём гостям на четырёх языках, отправляет пятый вопрос персоналу и доставляет ответ сотрудника обратно.
• В демо-режиме работает без какого-либо ключа API.

• Исходный код на GitHub↗
• Живое демо→